La calidad del servicio y la satisfacción del cliente

En la actualidad vemos que en todas las organizaciones el valor agregado es el CLIENTE quien es la razon mas importante para mantener una organización. La calidad en cambio es hoy en día la principal diferencia entre empresas que compiten en el mercado para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, la mayoria de las veces es más importante la calidad en la atención hacia el cliente que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.

Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.

Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de ánimo. En general, estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educación, el entorno, la edad cronológica, el estado económico, etc. y confluyen en la creación de expectativas personales:

- La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda.

- La percepción es lo que nuestros sentidos captan de la realidad.

En un determinado momento, se hace una confrontación entre lo que se percibe y la expectativa que se tenía. http://el-portal-del-administrador.lacoctelera.net/post/2011/07/19/la-calidad-total-y-productividad-enlas-empresas-altamente